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孙鸿胜:“三注重”赢得客临门
2015-8-26 09:42      作者: 刘国文    来自: 烟草在线    

  孙鸿胜的烟酒副食商店开在县城104国道西侧,紧紧依傍着老城区的北街村。那里的居民大多是年岁比较大的中老年人或外地在县城打工租房住的民工。下岗后,孙鸿胜经过反复考察,决定开个烟酒副食店。因为相比之下,开个烟酒副食零售店,起点低、投资少、风险小,往往成为很多下岗职工创业的首选。几年来,孙鸿胜面对大街小巷星罗棋布的零售店铺,他十分注意研究市场走向、揣摩顾客心理,用一颗真诚的心去经营自己的店铺。现在,孙鸿胜的烟酒副食店在县城西侧的老城区可谓小有名气。许多中老年顾客,宁可绕远也要到他的店铺里购买商品。

  注重卷烟销售,抓住卖点聚人气

  孙鸿胜的店铺位位于老城区北街村东侧,104国道边上。主要经营烟酒副食、油盐酱醋日用百货、小五金等居民生活用品。西侧有北街村的600多户村民相聚而居,另外附近还有县粮食局老家属院、县水务局老家属院、县人民银行老家属院,住户也将近300户。都说卖这些家家都需要的日用商品最保险,可是他的店铺在2009开业之初,每天光顾的客人屈指可数,就连在其他商店比较抢手的“黄鹤楼”、“钻石”、“泰山”等品牌卷烟,也在这里卖得不咸不淡,每月的卷烟盈利只有二三百元,这可愁坏了孙鸿胜。进一步深入分析之后发现,问题的症结在于店铺附近的消费群体虽然看起来并不少,但住户们基本上都形成了到超市集中购物或和店主熟悉的商店购物的习惯,所以自己的店铺才会“门前冷落车马稀”。

  特别是在卷烟经营上,许多老烟民都有自己的品吸习惯,对于一家新开张的店铺老板不了解,卷烟真假不了解,一般情况是不会轻易改变购买习惯的。如何让客人自觉走进小店、改变购物习惯?孙鸿胜在客户经理的帮助下,决定从打开卷烟销路入手,用卷烟销售带动店铺人气。于是,他开始学习品牌卷烟的相关知识。通过学习,他发现每个品牌卷烟都有自己不同的特色和卖点:

  一是品牌的文化内涵。每个品牌卷烟都有自己特定的文化底蕴和品牌精神。卷烟是嗜好性产品,所有的卷烟产品都含有尼古丁,不同品牌、档次的卷烟都能基本满足人们的生理需求,所以,卷烟在满足消费者生理需求方面的差异性不大。不同品牌卷烟的香气、余味、刺激性等感官性能也很相近,为什么消费者会厚此薄彼呢?这是由于消费者对卷烟产品既有生理需求,又有很强的心理和精神需求,不同卷烟品牌给予消费者不同的精神享受。比如,“八喜”品牌的特定文化内涵为“久旱逢甘霖,他乡遇故知,洞房花烛夜,金榜题名时,建功又立业,财源纷纷至,家和体魄健,尽享天伦日”,简称为“八大喜事”。“八大喜事”是对八喜品牌文化内容的具体描述,是概念层的主要内容;人生有八喜,样样要努力,要获取人生之“八喜”,必须努力奋斗,所以“八大喜事”所蕴含的深层次内容是“积极进取”的精神,即品牌精神。

  二是卷烟的风格特点。卷烟的香味风格、焦油含量、卷烟配方、工艺特色、企业精神等都会左右着顾客的消费取向。“尽显尊贵 唯我中华”给人以权贵之感;“品泰山,保平安”传递的是一种祝福;“鹤舞白沙,我心飞翔”能够满足儒雅书生的心理;“至醇至诚,钻石永恒”表达的是刚毅执著、坚韧不拔的精神;芙蓉王“传递价值 成就你我”,彰显的是成功的喜悦。孙鸿胜正是掌握了不同品牌的这些风格和卖点,在推介香烟时难够进退自如,得心应手。对每一个进店购买卷烟的烟民,他都会通过表情、对话,认真地进行观察,从而达到销售卷烟的目的。

  一次北街村的苗大爷到他的店里来买香烟。当时,苗大爷一进门就咳嗽不止。苗大爷让孙鸿胜给自己拿一包中南海烟。孙鸿胜把一包焦油含量5毫克的中南海卷烟给苗大爷时苗大爷看了看说:“我不要这种,这个焦油含量太低,抽起来没劲不过瘾。”孙鸿胜说:“苗大爷,我这儿也有8毫克的中南海,但焦油含量高,对身体的危害相对较大。你进门就一直咳嗽,我建议烟要抽,身体健康也得注意,你还是来包焦油低的吧。”听孙鸿胜说的在理,苗大爷高兴地接受了他的建议,买了一包5毫克的中南海。

  孙鸿胜通过成功地销售卷烟,从而让广大烟民对他敬佩有加,他们知道鸿胜副食店的孙老板“知”烟、“懂”烟。通过他们的口口相传,许多顾客都来到他的店铺购买卷烟,同时也顺手把家里所需要的生活用品带回家。看着店铺里来往不断人人群,孙鸿胜的眉头渐渐舒展开来。

  注重多种经营,打出特色揽客源

  孙鸿胜告诉笔者,任何行业都有自己的淡季和旺季,对于烟酒副食店的经营来说,一年的生意是非常不平均的,这是个受季节因素影响比较大的行业。我们不能改变季节,但是我们我可以根据季节的变化,作出调整,改变自己,亮出新招,打出特色,使自己的生意更好做,赚更多的钱。

  为此,孙鸿胜首先从选择货源上苦下功夫。他将淘宝网上展示的一些新奇独特的家居用品引进试销,做到从店铺的空缺商品上寻求突破,从而达到吸引客源的目的。孙鸿胜从网上购进了姜蒜压汁器、电动磨刀器、切果器、修脚磨皮器、自动穿针器等创意小商品,并在店铺内的显要位置进行展示和广告。这个办法立竿见影,很多人看到这些独具心思、轻巧方便的家居用品都爱不释手,不仅自己买回家,还给亲戚朋友也捎带几个,回头客逐渐增多。来来往往的人多了,店铺的营业额也上去了,同时带动了卷烟销售。

  为了提升店铺在周边小区的知名度和宣传度,陈鸿胜购进了一台投影仪,每年的夏天不定期地在店铺门口播放一些热门影视片来吸引顾客。夏天天气炎热,酷暑难耐。孙鸿胜利用自家店铺门前的开阔地,放上几张桌椅,熬上一锅绿豆汤,放上一包纸杯。然后就开始播放影视片。这个举措一下子吸引了外出散步、纳凉的居民,他们三三两两地来到孙鸿胜的店铺前,手摇蒲扇,喝着可口的绿豆汤,看着影视剧,好不惬意。孙鸿胜的付出也得到了顾客的认可和回报。他们临走时,大多都到店里转转看看,顺便买些用得着的商品。他的这一举动,提升了店铺的知名度和亲和力,投入不大,无形中为自己的店面做了广告,博得了顾客好感,吸引顾客上门。

  每年的春季,刚刚经历了春节的热销后,市场一般都会疲软一段时间。这段时间,烟酒销售情况不是很好。孙鸿胜发现,每天早上,来自己店铺买面包和牛奶的人多了起来。经过和顾客交谈,他得知附近小吃摊点较少,许多顾客想吃点当地的老豆腐、油条,还要很远的地方去买。孙鸿胜灵光一闪,自己为什么不利用店铺独特的地理位置,卖早点呢?决定之后,说干就干。刚开始的时候,孙鸿胜只是卖些最简单的小米粥、咸菜条、烧饼、豆浆。结果发现,生意特别好。于是,他就扩大了些规模,雇了两个人,做些包子、馄饨、油条、羊杂汤、手抓饼等特色小吃。早点从早起五点开始,一直到上午九点结束。虽然很辛苦,但是每天差不多也能赚个几百块钱,孙鸿胜觉得很不错的。

  注重顾客感受,强化服务拓销路

  孙鸿胜说:人际交往中,人与人的关系最重要。“你敬我一尺,我敬你一丈”,正是这种对人待物的方式让人与人之间的关系相处更加融洽。开店做生意,面对的是形形色色的顾客。要用真心去对待我们的每一位顾客。只有这样,你的顾客才会用同样的态度对待你。要像尊重自己一样尊重顾客,重视顾客的感受,处处为顾客着想、处处尊重顾客,把顾客当作朋友,千方百计满足顾客的要求。

  热情服务是开店做生意的基本要求,它体现在经营过程中的每一个细节。在平时的经营中,孙鸿胜做到热情待客,笑脸相迎。他说,顾客到你的店里是来买东西的,换句话说是来给你捧场的,顾客是我们的衣食父母,是上帝。人家不是来找气受的。如果你不关注顾客的感受,不用真心对待他们的每一个需求,冷脸相对,甚至恶语相加,他们就会转身而去。

  我们对顾客的态度往往会换来顾客用同样的方式对待我们。为了让顾客体验到贴心的服务,孙鸿胜推出两项服务举措:一是免费寄存保管。北街村有600多户居民,大约有200多户的居民在他的店铺里购买东西。这些固定顾客经常会有临时存放物品的需要,还有一些住户的快递包裹等物品,由于白天家中无人,也需要临时存放。孙鸿胜就告诉他们,如果有什么存放的,尽管来自己的商店。此举推出后,孙鸿胜的小店立即活络起来,这家放串钥匙,那家放袋蔬菜,还有主人外出时客人送来的礼物等,孙鸿胜都一一接过,认真负责保管。甚至有些村民去地里干活,回来时因事把一些农具放在他的店前,让他看管,他都没有怨言。二是电话送货上门。由于北街村地面较大,有些住户离他的商店较远,临时想购买商品多有不便。孙鸿胜就让村民或者居民临时需要什么商品,打个电话就送货到家。好人缘带来好客源,好客源促成好销路。

  同时,他还对自己商店里的一些滞销商品进行了盘点清理,把滞销商品同畅销商品绑定,畅销商品九五折,滞销商品收半价。这种方法既能使进店购物的顾客从中得到实惠,又可以将自己店里的滞销商品处理掉。虽然看似有所损失,却及时回笼了资金。对于相熟的老顾客,他还会在某个时段恰当地送上一些小礼物,让顾客感受到意外的惊喜。这些温暖贴心的小举措很受顾客待见。就这样,经过这些老顾客的一传十、十传百,孙鸿胜的店铺销售量一直居高不下,在附近几个副食店中成为翘楚。

  结语

  只有想不到,没有做不到。孙鸿胜几年来的零售经历给了我们很好的启示:店铺位置固然重要,但是更要的是作为一名零售户要善于思考,精于揣摩。用一颗真心去面对每一位顾客,采取与众不同的经营策略,从顾客的角度去想问题,办事情。只有这样,不管你的店铺是近在闹市,还是远在小巷,都能得到顾客的青睐,你的店铺也会生意红火,顾客如云。

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