如何打通零售户与顾客的“最后一公里”?
来源: 原创     作者: 刘国文     日期:2019-04-02

  “最后一公里”原指完成长途跋涉的最后一段里程。现在,它被引申为一件事情最后而且最关键的步骤。零售店铺作为终端建设的前沿阵地,亦是服务顾客的“最后一公里”。打通零售户与顾客的“最后一公里”,首先要明确这“最后一公里”究竟在哪里、路上存在什么障碍、解决的途径是什么。这就要求广大零售户朋友不断转变经营理念,优化消费环境,改善销售模式,提高服务质量,不断完善经营能力。只有零售户的经营能力提高了,服务质量提升了,赢利水平才能进一步提高,与顾客的关系才能做到“零距离”。那么,作为一名零售客户,应该如何发力,才能打通与顾客的“最后一公里”,实现客我共赢呢?

  打通“最后一公里”,就要转变经营理念,树立“以顾客为中心”的思想

  在当今竞争激烈的时代大潮中,由于受诸多不利因素的影响,经济形势持续低迷。在这种情况下,零售户怎样面对市场竞争?简而言之,就是要转变经营理念,把经营理念融入一种思想,即“以顾客为中心”。俗话说的好:谁赢得了顾客,谁就赢得了市场。著名管理大师彼得·杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品。”可想而见,以顾客为中心就是零售业发展生存的基础和命脉。因此,“以顾客为中心”,就要真正把顾客当作上帝,一切围着顾客转,努力做到让顾客高兴而来,满意而归。

  具体来讲,树立“以顾客为中心”,要做到两点:

  一是充分尊重顾客。受家庭、学校、社会的影响,特别是多元化文化背景等因素的影响,顾客的性格迥然不同。零售户每天都要和各种各样、形形色色的顾客打交道,进行沟通交流。那么,若想达成生意,就要充分尊重顾客,特别是要尊重每位顾客的个性。要热情对待每一位顾客,无论男女老幼,生客熟客、富贵贫穷,都要做到公平公正、热情耐心、一视同仁。要让每位顾客都感受到你的尊重,友善和关爱,从而培养顾客长期稳定的忠诚度。

  二是满足顾客的各种需求。一个零售户要想自己的生意好,就必须以实际行动,竭力满足顾客的各种需求,让顾客购买到自己所需、所爱的商品。唯有如此,才能真正地赢得顾客的欢心,赢得顾客的支持。因此,在平时的经营中,要注重换位思考,想顾客所想,急顾客所急,在购进商品时,尽量考虑不同顾客需求,丰富商品类型,方便顾客选购。同时,要从细微之处入手,从小事情做起,让顾客来你的店里购物感到方便、舒心,他们才能成为你店铺的忠实顾客并为你的店铺做宣传。“顾客需求,常在我心”,这是零售服务业的流行语。顾客的需求是变化的,不管是物质的还是精神的,都需要我们在平时的经营中科学地分析和研判,并在市场变化中不断地更新和完善,才能使我们在不同的时期和不同市场竞争中满足顾客的需求,确保我们的市场份额不受损失。

  打通“最后一公里”,就要优化消费环境,塑造良好的终端形象

  优化消费环境,要从硬环境和软环境两方面入手,只有硬件和软件都抓好了,才能塑造零售终端的良好形象,吸引顾客进店。随着市场竞争的日趋激烈和新零售的不断发展,消费者更加注重消费环境、购物氛围和场景体验。零售终端的硬件设施建设,对提升店铺整体形象显得尤为重要。

  在硬环境上,一方面要注重在外在形象,做到招牌特色鲜明、商品摆放规范有序,努力营造出一个让消费者安全放心的环境,给顾客营造一个方便、快捷、舒适的购物环境;另一方面,商品陈列要不断更新,给顾客带来新鲜感。特别是卷烟陈列,更要做到生动、形象、靓丽、齐全。要与终端重点培育品牌相结合,突出卷烟品牌文化展示,为品牌培育奠定良好的环境基础。零售客户直接面对顾客,顾客也是通过零售店铺直接接触卷烟。店里卷烟如何陈列、品牌展示如何布局,都会直观地影响到消费者对卷烟品牌的第一印象。因此,要通过主次分明、突出重点的生动化陈列,将品牌卷烟摆放在陈列柜的黄金陈列区或醒目之处,使卷烟品牌容易被消费者识别,引起消费者的关注,激发他们对重点推介品牌或新品卷烟的购买欲望,从而全面提升零售终端的竞争能力。

  在软件环境上,店主的衣着、情绪、情感、态度以及店铺内的卫生状况等,都会影响着顾客购物的心情,进而影响店铺的生意。提升经营形象,提高顾客购买率和满意度,店铺的软环境更是不容小觑。软环境建设,要从“干净、安静”上做文章。干净既有店主的衣着打扮,也包含着店内卫生的状况。店主如果能以干净的面容,干练的打扮,明净的眼神去面对进店的每一位顾客,就会给人一种温暖、惬意、亲近的感觉。零售店不是处于繁华街道,就是主街道,特别是春天风大灰尘多,时间一长商品的表面就会有灰尘。零售店主如果把沾着尘灰的商品递给顾客,会让顾客心里很不舒服。因此,零售客户不要把店内的卫生等闲视之,当店内没有顾客的时候,要把商品、货架、柜台上的灰尘扫去,时刻保持商品卫生。没有多少人能够接受脏兮兮的环境,脏兮兮的商品。所谓“安静”,就是要为顾客营造一个舒适、怡人的购物环境。店里不要太嘈杂,尽量少播放音乐,即使播放音乐,也要播放那些舒缓、轻松的音乐,有利于调节心情,舒缓气氛。这样,既有利于顾客安静地挑选商品,也有利于店主与顾客的交流。

  打通“最后一公里”,就要改进销售模式,做好线上线下的双向融合

  自从马云提出“新零售”的概念后,顾客的消费方式在悄然发生着变化。作为一名零售客户,就要跟着顾客的需求去进行改变。新零售是以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。线上线下融合是新零售经营的一大特色,也是新零售经营的重要方式。传统实体店旧有的销售模式已经不能适应丰富多彩的零售新业态。零售人必须改变旧有的销售模式,才能握好“新零售”带来的重要契机。

  首先,要迎合时代发展,积极参与新零售经营。线上经营网店,线下零售互动;线上造势宣传、线下贴心服务。借助线上优势渠道,最大限度的销售商品,解决库存积压。要想凭实体店增加销量很困难,只有补齐线上短板,才能提升店铺竞争力。

  其次,要充分发挥线下优势,给顾客带来别样的体验。线下商家的优势在哪里呢? 一是和顾客交流更直观。实体店和顾客交流是面对面,有什么问题都可以当场马上处理,顾客可以看见店铺的经营状态。而线上网店大多是用软件交流,双方是打字,语言或视频,没有实体店直观和生动。二是实体店的体验功能。网购的商品只能在网上看到照片,却不可能当时就见到实物,如果是选购衣服之类的商品,更不可能当时就试穿或试用,这对消费者来说就是一个很麻烦也很担心的事情,或许你看上的商品与实物的差距会很大,这一点在实体店就会令人放心很多。同时,实体店可以持续提供有品质的商品和服务,这是短期依靠流量红利快速崛起的“淘品牌”们无法比拟的。因此,在消费升级时代,顾客从商品消费,延伸到“商品+服务+体验”消费,线下更有利于服务和体验的交付,这是线上难以比拟的。改进销售模式,不是谁干掉谁,而是充分发挥线上和线下各自的功能优势,实现能力的双向融合,促进零售行业升档次,上水平。

  打通“最后一公里”,就要提升服务质量,不断提高顾客满意度

  提升服务质量,就要把顾客当亲人。要站在顾客的角度去思考,把顾客的事情当成自己的事情去对待,为顾客提供贴心、温暖的服务。在商品同质化的时代,零售客户要从“卖商品”转化为“卖服务”,谁的服务贴心、到位,谁就能把顾客紧紧抓在手上。而要做到这一点,就必须用“情”感人,用“心”换“心”。同样的商品,同样的价格,顾客选择店铺的时候就要比较谁的服务好。店铺提供的优质服务,往往是让顾客感到贴心的地方,也是让顾客对店铺产生感性认识的地方。从某种意义上讲,店铺服务做得好不好,在顾客满意度中占有很大比重。所以,只有主动倾听顾客的意见和建议,真正为顾客提供贴心、优质的服务,才能全面提升顾客的忠诚度,让顾客有更多的“获得感”。

  提升服务质量,还要注重服务细节。在平时的经营中,于细节处增加贴心服务,往往比眼花缭乱的商品宣传更能吸引顾客。注重细节,可以让“头回客”变成“回头客”。雨雪天气里的一句“小心路滑”,给顾客送上有特色的小礼物,为有需求的顾客送货上门、陪孤独的老年顾客聊天等延伸性服务,会让顾客对你的店铺增加好感。

  结束语:

  行百里者半九十。“最后一公里”看似很短,但却需要付出更多的努力。打通“最后一公里”,必须用真心,有恒心,下苦功。因此,作为零售客户要不断查找自己的不足和短板,将心比心、以心换心,把顾客的满意作为检验店铺生意好坏的标准。坚持从细节入手,树立“以顾客为中心”的经营理念,塑造良好的店铺形象,不断适应新零售的销售模式,提升服务质量,融洽客我关系,提升顾客忠诚度、满意度和依存度,为自己的店铺带来持续发展的后劲。

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