导致顾客流失的这些因素,看看你有没有?
来源: 原创      作者: 刘国文     日期:2019-3-13 11:37

  做生意讲究的是天时地利人和,很多店铺在多年的经营中,都拥有一定数量的老顾客。这些老顾客除了会定期来店里消费购物外,同时还会起到帮助店铺做宣传的作用。聪明的店主总是会不断地去维系和老顾客的感情,因为他们明白,买方市场条件下,顾客决定着零售店的命运与前途,是一个店铺存活的重中之重。但也有一些零售店主忽视了维系客情关系,导致门庭清冷,顾客寥寥,甚至抱怨生意难做,顾客难侍候。其实,顾客的流失除了一些特殊原因外,主要的因素还是店主本身的素质和不恰当的行为造成的。也许你没有意识到,但顾客却对你的言行举止,心有腹诽。店铺经营好坏的关键是如何稳定客源,减少顾客流失。只有找准原因,对症下药,店铺业绩的提升才能指日可待。

  态度冷漠,让顾客心寒

  开店做生意要为人热情、周到服务。然而,总会有那么一些零售客户,依然我行我素,对待顾客态度冷漠、面无表情,这些都是开店做生意的大忌,也是店铺生意不好,经营惨淡的主要原因之一。朋友小王曾经告诉我这样一件事:那天,他到一家零售店买东西,店主正坐在电脑前斗地主。朋友叫了几声老板,而店主却始终盯着电脑,对朋友不闻不问,态度冷漠。朋友很生气,扭头就走了。朋友说,从那以后,就再也没去过那家商店。不仅如此,朋友还把这件事传播给亲朋好友,告诫他们别去这家店里买东西。

  做生意经常会遇到随便逛逛的顾客。他们进店,主要是看看有没有自己需要的商品,或者观察一下店老板的待人之道。对于这样的顾客,如果因为他们不买商品就不给他们好脸色看,对待他们敷衍塞责,态度冷淡,他们就会转身离去。相信大部份的人都遇到过态度冷漠的店主,甚至有过被店主冷嘲热讽的经历。这样的店铺和店主服务态度差,怠慢顾客,使得消费者来店的期望值得不到满足,生意当然会越来越差。

  在与顾客打交道的过程中,一定要态度热情,语言诚恳。千万不要尖酸冷漠,语言生硬,让顾客感到寒心。要善始善终地热情相待,有问必答,要让顾客感觉到你的真诚与热心。只有给顾客留下良好的印象,以一颗真诚的心去面对顾客,才能赢得顾客信任,凝聚人气,让自己的生意越来越好。

  经营死板,使顾客远离

  作为一个零售客户,做生意不能太死板,要懂得随机应变,灵活多样,才能留住顾客,促成生意。特别是和顾客说话时要注意说话的技巧,同样一句话,有人能让顾客笑,有人能让顾客跳。而聪明灵活的店主,哪怕是拒绝顾客的话,说出来也会让顾客听着舒服。因此,我们在做生意时,要灵活多变,千万不要墨守成规,死死板板。必要的原则当然要讲,但更要以达成生意、赚到利润为根本,别因一件小事或一点蝇头小利得罪顾客,让顾客远离你的店铺。

  零售户陈老板经营着一家五金店。他对笔者说:做生意千万别死死板板,一定要讲究灵活。接着陈老板给笔者讲了自己经历的一件事。有一天早上,他去一家果蔬副食店买菜。因为当天是周末,儿子一家三口要来家里吃饭,所以要多准备几个菜。陈老板挑选了几样新鲜蔬菜。交钱时店老板算完帐说,一共24.3元。陈老板拿出24元递过去。店老板说:“是24.3元,不是24元。”陈老板笑着说:“你看,我买了这么多菜,三毛钱就免了吧。再说,我也没有三毛钱了。”谁知店老板一脸的不耐烦:“现在的蔬菜根本就赚不了几个钱,都像你似的我一家就得饿死。你没三毛钱,再给我一块钱,我找给你。”看到老板的态度,陈怏怏不快。一想这几样菜都是孙女爱吃的,陈老板就拿出一块钱,店老板找回一把钢蹦。走到店门口,看到店里的服务员正在门口买新鲜的毛豆角。当他拿起塑料袋准备挑选时,服务员说:“毛豆角不能挑选,只能从一头挨着拿。”陈老板本来就心里憋着气,听了服务员的话回了一句:“不讲挑有瘪的怎么办?”服务员又说:“五个手指头还不一般齐呢,毛豆就是有鼓有瘪。想挑挑拣拣去别的摊挑吧。”陈老板放下手里的塑料袋,转身就走。从此,他再也没踏进那家果蔬副食店半步。

  俗话说“顾客是上帝。”顾客就是我们做生意的基础,没有顾客就没有生意,就没钱可赚,这个道理零售户都懂得。但总有一些店主做生意时,经营死板,不灵活。要么因为几角钱和顾客斤斤计较,要么不让顾客挑选,甚至恶语相加。这些只能招致顾客的反感,让顾客对你的店铺避而远之。一个零售户如果经营死板,思维僵化,固执倔强,那么经营如何能生意兴隆?因此,我们在经营时,要把握灵活经营的原则,尊重顾客,千方百计地为顾客着想。多换位思考,把顾客视为自己的亲人和朋友,要公平、公正地对待每一位顾客。让每一位顾客感受到温暖,从而舒心购物。对顾客提出的要求,只有是合理的,就要尽量满足。

  言而无信,遭顾客放弃

  做生意不是儿戏,言而无信,反复无常,没有人愿意再和你打交道。做生意诚信必不可少,在你想承诺给顾客某些事情的时候,先考虑一番再承诺,要么不承诺,既然承诺了就按你的承诺执行。不要等到兑现承诺的时候再反悔,那样将失信于顾客,会遭顾客放弃的。

  那天,笔者和几位朋友去一家火锅店涮羊肉。吃完饭结账时,店老板送给笔者一张优惠券,言明下次再来吃饭时可以抵顶20元现金。当时,笔者还很高兴,觉得火锅店老板会做生意,能留住回头客。等下次去吃饭后结账时,笔者拿出优惠券,店老板却说这次不能使用,因为优惠券的使用得满200元才能使用。笔者问店老板:“上次你给优惠券的时候可没这么说,你只是说下次来吃饭时能抵20元。”店老板百般狡辩,就是不给抵顶。最后,笔者拿出优惠券撕得粉碎,转身离去。这一去,就再也没去过那家火锅店。抵顶20元事小,而店老板的做法让人们看到了言而无信、反复无常的丑态。

  诚实守信是经商之本。做生意必须诚实守信,一诺千斤。你一定能够做到的事情,才可以承诺,做不到的事情千万别随意承诺。缺乏诚信,就不会在意顾客的想法和需求。而顾客如果看不到诚信,自然也就不敢相信你,最终会放弃你。那些讲诚信的商家,会把“言必信,行必果”当成自己的经营之道,因此非常受顾客欢迎。人们在购物时,更愿意选择那些诚实守信的店家。对于商家来说,不能为了赚钱而不考虑自己的形象,少作一些不切合实际、不能兑现的承诺。言而无信,反复无常,坑人骗人,有诺不践,将寸步难行,一事无成。也许你的生意不大,但诚信是你的立足的根本。所以,我们要时刻谨记:言而无信,乃商家之大忌。

  诚实守信是中华民族的优良品质,自古就有 “诚者天之道也;思诚者,人之道也”的说法。诚信的潜在价值是无限的,社会需要诚信,个人要立足社会更加需要诚信。

  价格模糊,招顾客反感

  雨后春笋般的零售店,确实给广大的消费者带来了方便快捷的商品和服务。但是,由于许多零售店主不明码标价,商品价格模糊,会让许多消费者担心自己挨宰受骗。问价吧,老熟人不好意思,不问吧又怕吃亏上当。于是,干脆去大超市购买。这样以来,许多零售店就因为商品没有标价签,价格模糊,而造成了顾客的流失。每个人购物的习惯不一样,买东西时有些人会讲价,而有些人则是店主说多少就是多少。在超市,价签标的明明白白,不能讨价还价。而在一些零售店,却是能够还价的,这对于不爱还价的人来说无疑是一笔损失。因此,想要留住顾客,使自己店里的生意红火,更需要明码标价。

  明码标价可以让顾客消费在明处,有利于提升顾客对店铺的信任度。实行明码标价后,消费者在“货比三家”的条件下,可以进行价格上的比较,挑选自己心仪的商品。明码标价能让消费者明明白白地知晓商品的价格,真真切切地进行购物消费。在商品的价格一目了然的环境下,顾客购买商品就变得放心,真正地实行了公平交易、童叟不欺。因此,明码标价对零售店来说不是可有可无,而是非常有必要的一项重要举措。

  结 语:

  防范顾客流失既是一种态度,也是一门艺术,它需要零售客户在日常的经营中,不断地检点自身存在的问题和不足,并积极改进,去感悟,去领会,最终获得顾客的信任。一些零售客户常常觉得顾客难“伺候”,却没有换位思考,认真地从自身找原因。在平时的经营中,你是否把顾客当亲人和朋友?是否以一颗真诚的信去面对顾客?所以,当顾客流失的时候,不要抱怨顾客,不要怨天忧人,而要以诚心换真心,时时刻刻为顾客着想,从顾客的角度想问题,做生意。只有这样,才能实现双赢,在日趋激烈的市场竞争中占得先机!

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