销售旺季,更应关注顾客消费体验
来源: 原创     作者: 缪开华     日期:2019-2-2

  “婚庆用品方面,我们店里有多种品牌和价位段的卷烟供您选择,店里还有酒水、喜糖等商品,虽然销售旺季人手紧张,但我们还是可以免费送货上门的……”元月19日,在江苏省淮安市群乐烟酒商行,店主张国庆在向顾客介绍婚庆用烟的主要规格及“一站式”婚庆服务,其体验式服务受到消费者青睐。

  随着“线上+线下”零售模式越来越被众多的消费者所接受,实体店的经营也面临着前所未有的挑战。在这种情况下,张国庆认为:如果不进一步发挥好实体店的体验优势,就会在日益竞争激烈的市场失去优势,要把“体验”做足,才能突出重围。那么,随着春节旺季逐渐临近,如何让顾客享受到更为贴心周到的服务呢?我们听听零售同行的说法---

  零售户 魏广久:体验是为更好地满足顾客需求

  前一段时间,本地的一款白酒批发价上涨了近三分之一,我们的销售压力明显增加。我的店里基本上都做周围小区的熟客生意。由于这款白酒消费群体的萎缩,于是,我又重新代理了一款外地白酒。这款与本地款白酒相比虽然质量不相上下,但价格却更为亲民。但是,顾客因为喝习惯了本地酒,对外地白酒在心理上有一种排斥心态。

  元月初一个下雨天,店里没生意。于是,我就让媳妇炒几个菜,请小区里的几位酒友上门来喝两杯,招待的酒就是这款代理的外地酒。边喝我边问他们对这款酒的评价,大家都说不错比本地酒更为醇厚,价格也更便宜,在自己的能力承受范围内。喝完酒后,每人买了一箱白酒带回家,并且表示,过年时每人再来买几箱留自己消费。

  从这件事上,我发现了两个问题:一是顾客没有绝对的忠诚,对品牌、对商家,一旦有更具诱惑的“甜头”,他们也许毫不犹豫地把“忠诚”弃之一边;二是体验非常重要。俗话说眼看千遍,不如手摸一遍。手摸一遍还不如亲自体验一遍。有时,你说千言万语,真不如让顾客亲自感受一下。

  通过这件事,遇到老顾客来买酒,我都会把商家赠送的二两装的“赠品”酒送给他们品尝,通过小区里顾客的口口相传,这款白酒迅速成为我店里的抢手货。有许多顾客已经提前在我店里预订了春节用酒的数量,让我的经营锦上添花。

  零售户 黄连明:体验要做到顾客的心里去

  我认为,体验不仅要做在店内,还不能忽视店外,也就是售后服务要做到顾客的心里去。春节期间,我们零售客户生意很忙,不少人会忽视售后服务,认为银货两讫就行了,谁还有时间去做服务,去“讨好”顾客。

  其实,让顾客享受到更超值的体验,不仅是商家的责任,也是拢住人心最为关键的举措。商家不仅在卖商品这种实物,而且还在卖服务、卖文化,体验超过顾客预期了,那么回头率就会更高。

  体验如何让顾客感受到?就是要让顾客感受商家是真心为顾客着想、真心去关心、体贴他的。前段时间,一位老年顾客在我这儿买了三箱白酒,结账后他说自己没骑车过来,想请我帮送回去。说真的,这几箱酒也就赚个三四十块钱的毛利,加之生意太忙,分不开身,送货车下乡送货还没有返回,加之顾客又有额外要求想让我顺便帮他带两床羊绒被过去,换成是别的商家,也许一口就回绝了,但我还是放下手头的活儿,开着私家车把老人送到了家。老人家坐在车上,连声说,还是老板你好心啊,咱这么大岁数,还是第一次坐轿车。

  几天后,老人又来到我的店里。原来,上次是他儿子订婚,买了几箱酒,看我服务态度不错,儿子腊月28日结婚,于是就把婚庆用品全放在我这儿了。

  我认为,实体店更要发挥好天时、地利、人和的体验优势,把顾客服务好。同时,要避免两个问题:一是不能有亲疏远近之分,不能一味地迁就大客户,而忽视了小客户,生意大小一个样,生客熟客一个样;二是不能找借口。一般旺季生意都很忙,顾客的服务体验也差。为什么?大家都在忙赚钱,忽视了顾客的感受,事后想弥补,也为之已晚。

  零售户 余波:体验要让服务更具针对性

  近几年,随着细支烟逐渐成为一种潮流与趋势,细支烟的销售也迎来了难得的大商机。中烟企业也适时推出了众多的细支新品。可以说,细支烟的销售已经占我店整个卷烟销售的60%以上。但是,由于新品频繁推出,顾客一时也难以体验卷烟吸味与质量,如果在卖场的公共空间里品吸,会影响到其他顾客,降低卖场形象。特别是元月份之后,我家店里的新品细支烟一下子增加了十几个规格。于是,我在超市的一角靠近商务洽淡区边上,特意圈了一块十来平米的品吸区出来,专门留给顾客品吸卷烟、休闲聊天。这样,既很好地把体验区与销售区隔离开,又不会影响到其他顾客,体验区的设立为卷烟销售增色了不少。我认为,体验区既让顾客有一个放松的场所,又能让他们体验到商品的优势,这样的服务更具有针对性,可以为经营加分。特别是节前旺销期间,顾客由于采购量大、路上行人多,一个歇脚的地方会让他们记忆深刻。

  体验更具针对性非常重要,不然也起不到应有的效果。打个比方吧,一般白酒厂家为了促销,会附带一些扑克牌、雨伞、打火机等赠品,但和白酒关联不是太大。如果我是一名新顾客,我最想知道这个瓶里装的白酒好不好喝,品尝一下是最大的愿望,你给个扑克牌、雨伞,起到的效果不大,给顾客的印象就是在搞促销。再比如,某品牌推出一款细支烟,商家在推出新品时,零售客户每购两条烟就能获得一盒的品吸烟(确保每盒购买者都能品吸一支),虽然也不值多少钱,但如果把品吸烟都用在顾客身上,起到的效果比商家磨破嘴皮都大——因为顾客亲身体验到商品的魅力。

  零售户 赵大会:体验要实现专业化

  顾客体验怎么样才能让他们满意?有的人会讲:商品质量好、价格公道,服务态度好,不去“坑”他们就行了。而真正要让体验超过顾客的预期,就要把服务工作研究透才行,在商品同质化的时代,零售经营要想长久,就要让顾客体验到与众不同的购物享受,给他们留下深刻印象,才能带来更多的回头客。

  专业化对提升店面美誉非常重要。前段时间,有一对老年夫妇到我这儿想买个过年蒸馒头用的电蒸锅,而让老俩口比较为难的是不会装,也不会用。趁着下午生意不太忙,我把电蒸锅亲自送到了他们家,在拆封装好后,又教给他们使用的方法,在他们能够熟练操作、并蒸出第一锅馒头后,我才返程。后来,老俩口成了义务宣传员,村子里先后有十几个村民到我这儿来买这种商品。这种体验所起到的效果非常明显,这也成为顾客支持你的第一动力。又比如,一位顾客在我这儿买了个LED灯,想换掉家里坏掉的照明灯,自己不会装,又没有登高的工具,我搬上家里的人字梯,很快帮他换新,顾客非常感动。原来,他事先已经联系了该片区的电工,人家说这一段时间太忙,要几天后才能抽出时间来,并要收取一定的安装费,不得已才想自己动力操作。他认为是个很大的难题,却让我举手之间就解决了。刚才下班时还到我家超市来,并且说今年春节的年货都在我这儿购买了。

  结束语:

  消费体验现在越来越被众多的商家所重视,这也是赢得回头客的关键所在。但随着春节业务量的成倍增加,商家亦会“体验”吃力,一方面是我们预案不足,没有提前谋划的结果;一方面也是因为人手不足,造成心有余而力不足的现象。但由于销售情况空前大好,“体验”短板亦被蒙盖。销售高峰将至,给顾客带来更好的体验,是打牢销售基础的关键,我们零售客户要高度重视。

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