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做生意,说话有八忌,切记!切记!
2018-11-5 13:16      作者: 邓金才    

  作为零售户,我们每天都要用语言和顾客打招呼、做交流,如果我们的服务用语说得恰到好处,消费者听得自然、舒坦、愉快,肯定会对我们的生意起到事半功倍的助推作用。反之,若用语犯了禁忌,就会得罪顾客、黄了生意。那么在零售服务中,又有那些忌讳语言不能说,和需要特别注意的呢?

  1、忌乱称呼

  与顾客打招呼是商家礼貌待客的起码表现,顾客走近店內,我一般都称“您好!”,若男顾客我有时也用“先生好!”,但女顾客我绝对不会用“小姐好”这几个字。有一次,一位中年妇女来购物,我家临时找的一个小营业员,为了和其套个近乎,甜甜地称了其一声大妈,没想到这位女顾客杏目圆睁,温色而道:“你比我小几岁?我有你妈老吗?”事后,我告诉这个营业员:女人感到最大的侮辱,就是别人说她老和丑。所以,对待女性顾客一定要因人施语、多点令她开心的赞美,特别是对未过门的姑娘,千万禁忌错喊成大嫂!否则并不仅是顾客不买你的东西这么简单的了,甚至还会闹出个不必要的纠纷。

  2、忌说晦气的话

  事事有忌,行行有讳,我们开店经营还真的是有些话听起来亲切,但某些时候还真的不能说。大概在半个月前吧,我们这里有一个老人过世了,丧家带着“孝”到某超市购买了些丧葬用品。临走时,收银员习惯地说了句:您慢走,欢迎再次光临!一听这话,丧家十分愕然,继而推翻收银机,并打电话叫来一帮亲朋,关了超市的大门,要老板给个说法,并特别要求保丧主全家,三年内太平无事。老板无奈,只好报警和请人出来圆场打招呼。最终在众人的努力调解下,店主以办一桌酒菜打招呼,还要再支付500元的精神损失费给丧家,才平息了这场说者无意、听者有心的风波。

  3、忌争辩和吵架

  报载山东省德州市一位老大爷,到附近的一家商店买东西,说去年买了一条他店里的香烟不怎么好抽。这本来也不是个什么大不了的事,人家还来买你家的东西,说一两句也无所谓。但这家店里的老板,却认真起来,一说他家的烟是公司的正宗货,每条都有身份码,二说了他家的烟先进的先卖,从来没有陈货,不存在变味。老板的这样解释也合情合理,但问题是老大爷表明他只是说说,并不是想讹诈他的时候,店老板此时犯忌了,他继续不依不饶地和老大爷争辨是非。老大爷情绪一激动,要命的是他患有严重的高血压,在唇枪舌战中,老大爷突然身子一歪倒下去了。这一歪,店主白白花去了十多万。所以,我们店就以此为鉴,教导员工不许以任何理由和顾客争辩。往轻的地方说,即使店家占了上风,把顾客驳得哑口无言,但店家得到的是什么呢?结果还不是失去了顾客、丢掉了生意。

  4、忌说触碰隐私的话

  为了能拉住老客户,不少店主见老主顾来了,都会主动上前嘘寒问暖,说些靠心的话。有个开小店的老板娘,某一天见一老客户登门来买东西,便主动迎上去搭讪客套一番,然后又附耳轻声地对这个老客户说:“听说你家儿子偷人家东西被弄进去了,要不要紧?会不会被判刑啊?”看似关心的一番话,问得这个老客户的脸一阵白一阵红,东西没买成就悻悻而去。对顾客套近乎说点关心的话,本无可挑剔。但千万不能口无遮拦,去触碰别人的隐私。还有,我们好多商家为了黏住新客户,都喜欢弄个群或通讯录,对初次相识的顾客,不问青红皂白地问人家的家庭情况,冒昧去了解人家的年龄和生日、职业和住址。这些都是人家的隐私,最好轻易不要开口,否则也会适得其反,同样引起他们的反感。

  5、忌用指示和命令的口吻

  前几天,我爱人接待了一位顾客,顾客要买一盒甲粉底霜(1号),我爱人回答说没货,叫他改买乙粉底霜。见顾客犹豫,她又补充一句:“现在国庆节放假,乙粉底霜货源也紧缺,你爱买就买,不买你明天说不定就买不到了。”见顾客转身要走,我赶忙走过去和她搭讪,问她是喜欢甲粉底霜的品牌,还是喜欢买这个价位段的产品。引导她谈看法,谈使用某品牌的感受,和她一起作评价。良好的互动,终于让她买了一盒品质近似、价格略高一点的甲粉底霜(2号)。由此可见,顾客来买东西,我们要用征询、协商或者请教的口气与其交流,千万禁忌用命令的口吻作指示。因为我们不是顾客的父母和领导,他们不会因为我们霸气的语言而听命。

  6、忌说顾客不懂的专业术语

  过去顾客来买香烟,当有人请我介绍什么香烟好抽时,我就会先宣传某品牌香烟厚重悠久的历史文化,再细说它的烟料是采用津巴布韦的烟丝,再赘述它的包装是某大国FOCKE公司技术等等。但往往是没等我将这些行话说完,好多顾客就嘀咕着说听不懂我说的什么而走人。更有甚者,曾留下“你有病”三个字,拂袖而去。见没有人听得懂我的专业知识,后来我就干脆说:“这个牌子我也喜欢抽”或介绍“那个牌子抽的人比较多”,反而这样浅显易懂的直白,倒是做成了不少交易。所以,经验告诉我们,在做推销商品时,也同样禁忌用顾客听不懂,或一时半会儿难以理解的专业术语。

  7、忌虚假宣传吹牛皮

  有一位顾客曾告诉我,他某日本来是听了隔壁店里老板的吹嘘介绍,准备到隔壁的店里买东西的。但是到他店里一看,环境和品种以及价格,事实并不像隔壁老板当初和他所说的那样,落差很大。所以,他就对这个夸大其辞的老板和他的店产生了反感,从而不高兴再去他店购物了。为了吸引顾客,向别人介绍一下自己和自己的店铺是可以和应该的,但要实事求是地介绍自己,当然稍加赞美一下也不是不能,但万万不可天花乱坠地海吹。所以我店里卖东西,从来不乱夸其产品功效。更禁忌说我们的服务最好、我们的商品质量最高、我们的商品价格最低。因为这些虚高夸张的宣传,会让顾客感觉你是骗子,从而对你失去信任。

  8、忌说粗话和脏话

  做生意在向顾客介绍商品时要有耐心,特别是在工作忙碌时,也不可以表现出不友好、不耐烦。即便因自己的家庭锁事而不愉快,在营业时也要控制好自己的情绪,不能对顾客发泄心中的不快。我们对待购物的顾客不可以说“你自己看!”“不知道!”“你挑完没有?”“你究竟买不买?”,如怀疑顾客有无购买能力时,更不可以说“这个东西很贵你能买得起吗?”来刺激和讥讽消费者。还有我们开店做买卖的,特别忌讳说的就是脏话,脏话不但能引起顾客的不满,而且会破坏我们店铺和店员的形象。

  结语

  俗语道;“好话一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。作为零售户一定要把握好和顾客交谈的技巧和分寸,在经营中不管你是有意还是无意的,都应该忌讳以上这几点。要想经营的店铺人气旺、生意好,犯忌的话是坚决不能说,说出来了会伤害顾客的感情,最终损失的还是我们的生意和财富。

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