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又到双十一,店商应当向电商学些什么?
2018-10-31 15:01      作者: 孟庆荣    

  一年一度的“双十一”电商的购物狂欢节又要到来了,近些年来电子商务发展迅猛,越来越多的消费者放弃便利的实体经营店,选择上网购物。而对于我们零售户实体经营店来说,看着每年电商的商品热销那真是羡慕嫉妒恨呀!

  电商之所以受到消费者的欢迎,也是这些年来在发展过程中不断改善经营服务理念和方式的结果,电商高效、便捷的服务赢得了全国十几亿网民的青睐,由此从我们店商口中夺去了过去属于我们的顾客资源。当然,“电商”在服务方面覆盖售前售后全过程很到位的情况是值得我们“店商”学习的。我认为:

  首先,要学习“电商”在售前的宣传造势功力。我们可以看到,刚进入十月,几大“电商”平台就开始了双十一购物节的促销宣传活动,各类商品打折优惠的广告轮番发布,吸引了众多消费者的眼球,相比之下,我们“店商”在宣传促销方面却无动于衷。我们店商当下在售前的宣传主要是靠顾客购买了我们商品之后的口口相传,再就是通过广告公司印一些商品销售海报来散发宣传,而这些还是一些大型超市能做到的,像我们一些烟草零售店商这样做是得不偿失了,特别是烟酒零售店主要靠出售烟酒赚钱,国家法规又不允许做烟草广告,所以我们烟草零售小店商销售前的商品宣传现在来看是没有空间的;但是我们可以借助宣传店里其他商品的机会,吸引顾客进店消费,通过醒目的陈列方式来间接的宣传新烟品,这也是吸引顾客的一个有效的宣传方式。

  其次,要学习“电商”为顾客提供的便捷送货服务。顾客在网上消费,从开始选择商品放进购物车时起,电商就开始了全程的服务订单式的跟踪服务,而且送货网点遍布全国各地,顾客可以就近选择送货服务商,订货后在网上可以随时查看自己订货走到了哪里,出现问题可以随时与客服沟通。另外,当顾客购买的商品快递送货上门时,如果对所购买的商品不满意,还可以在七天内无理由退货,又有运费险、先行赔付等,这些确实是我们店商无法超越的。但是送货上门的服务方式,我们店商也是可以尝试学习的,特别是在社区附近的小店,可以把自己的店铺名、联系电话、送货范围等都印制在一张卡片上,做成店商便民服务卡,有需要购物的附近顾客,无论是一瓶酒还是一包香烟,只要一个电话就可以送货上门,不满意可以随时调货或退货,这样做比电商的服务有过之而无不及,又促进了烟酒等常用商品的销售,这也是我们学习电商服务方式的有效办法。

  还有,要学习“电商”近年来涌现出的O2O经营模式。(Online To Offline,即线上网店与线下消费融合的经营模式)我们知道,这种经营模式,现在已在餐饮、娱乐、百货等传统行业得到广泛应用。O2O模式是一个“闭环”,电商可以全程跟踪用户的每一笔交易和满意程度,即时分析数据,快速调整营销策略。也就是说,互联网加电商的经营渠道不是和线下隔离的销售渠道,而是一个可以和线下店商无缝链接并能促进线下店商发展的渠道。从今后的发展趋势看,线上互联网加电商与线下店商加互联网将实现进一步融合,各个产业通过电子商务实现有形市场与无形市场的有效对接,企业将逐步实现线上、线下复合业态经营。这也是我们店商向电商学习借鉴的另一个方面,就是要把我们的经营理念和经营方式来个大转变,不断适应市场的变化和时代的要求。

  当然,我们在学习电商经验的长处时,也要看到我们“店商”自己的优势,比如烟酒的经营。我们知道,烟酒零售店主要靠出售烟酒赚钱,好在香烟销售这一块由于受烟草专卖法的限制,要经销香烟必须取得烟草经营专卖许可证。所以,烟草经营阵地还没有被电商占领,电商在网上售酒也存在商家授权和发货包装等诸多布边因素,这些对于我们店商来说是件好事,这就需要我们抓住机遇,打好烟草零售这张牌,店商要充分利用自身取得烟草零售经营许可证的优势,在香烟营销上下工夫,在售前要做好宣传,每次上新商盟订烟平台上都要认真选定,发现新烟品后及时掌握其特点,并订上一条上柜进行新品的培育和推广,向来买烟的老顾客介绍和推广新烟品,拿出一包免费进行品吸,通过先尝后买的购物体验方式打开烟品销售局面。

  当然,在售后服务上,我们店商经营的商品都是顾客当场选购好的,很多商品由于其特性,不存在七天无理由退换货的说法,但对于一些老顾客拿回来的在本店购买的又在别处买多了的没有打开包装的商品,在不影响销售和供货商给予调货的情况下是可以给予调货的。不过卷烟除外,这样做也是为了防止出现骗子用假烟掉包情况出现,保护顾客不买到假烟的的一个小举措,顾客是能够理解和接受的。

  总之,在双十一电商销货狂欢节到来之际,我们店商要学习电商的长处,补自己的短处,把电商的双十一购物狂欢节也变成我们店商的促销节日。以上所言只是一己之见,仅供零售同行们参考。

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