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搞好服务助经营,送货上门有技巧
2018-10-23 20:06      作者: 思念    

  现在大大小小超市越来越多,面临的竞争也日益激烈。那么如何招揽顾客,留住更多回头客,让店铺生意更火爆,这是广大零售户必须积极思考和探索的问题。不少零售户纷纷动脑筋,采取行之有效的措施,做到一切想着顾客,想着顾客的一切,提供贴心服务,甚至上门服务。变被动为主动,围绕实际,注重细节,统筹兼顾,用心经营,努力提高服务质量和顾客的满意度,进而推动经营发展。今天我们就如何开展送货上门服务工作这一问题,来看看这几位零售户的经验和做法,希望能给您的经营带来一些启发。

  零售户孙建华:热情周到 缓急协调

  给顾客提供优质服务莫过于送货上门,这虽然加重了我们零售户自身的负担,但是却能给顾客提供更好的方便。根据我的经验,当有顾客提出送货要求时,我会尽量满足他们的要求。特别是遇到有许多顾客需要送货上门赶在同一时间,我就会和妻子进行分工。一般情况下,由妻子负责店铺管理,我主要是负责送货进货。时间长了,我发现了一些规律,其实不是所有的顾客都很着急用,只是有时候他们在同一时间内打来订货电话,此时我会做好统筹兼顾,做好安排,适当做好顾客回复。对一些紧急需求力争第一时间送达;对于不是很紧急的则缓一缓;有时候将顺道的整合一起送货,这样一来,既可以满足顾客,又可以让自己轻松完成任务。

  今年中秋节前夕,有一天有六七个顾客要求送货,如果靠我一个人在同一时间内送货上门,这是非常困难的事情。于是我请顾客留下电话,根据路线情况和他们商量送货时间。对于紧急的马上送,不急的安排空闲的时间去送货,有的是家里操办喜宴的,提前预约服务。例如顾客周姐儿子农历九月十八日结婚,她需要的是儿子婚宴用香烟、白酒和啤酒以及饮料。本来周姐要我两三天内送货,考虑到当时很忙,我做好登记与预算,让周姐付好定金,我一再表态请她放心,一定按照约定时间安全、准时送货上门。一周后我按照承诺完成任务,不仅在价格上给予优惠(卷烟除外),同时还包了一个100元红包。并表示婚宴结束后,可以将剩下的白酒和啤酒退回超市,让周姐非常感动。正是因为自己注重热情周到的服务,赢得了顾客的信赖和支持,助力自己生意持续红红火火。

  零售户朱浩瑞:贴近实际 约定服务

  考虑到我的店位置不错,客源充足,如果过多过繁送货,不仅时间难以保证,也会影响生意。因此我告知顾客,坚持按照“三限”原则送货上门服务,敬请顾客理解、支持。具体来说:

  一是限定时间。我约定送货时间为每天早八点或晚五点,凡是购物顾客需要送货的,请他们依据时间预约。在征得顾客同意之后,我会妥善安排好。对于顾客急需的送货的,那得考虑一下顾客的购物量,在量大的情况下一般会满足要求。如果超市忙,我也会按照顾客的需求,请人在指定时间内送货上门。如果购物量不多,一般会委婉拒绝送货。

  二是限定地点。开展送货上门服务,但不意味着不顾远近都送货。离的太远了,根本就没有时间去送,再者如果送货成本太高,我自己也不划算。因此一般离超市方圆3公里范围以内的都可以接受,高层楼房的一般要求五层以下。在送货前,要弄清楚准确的送货的路线和地点,以免走错路或者多绕路,节约成本。

  三是限定商品金额。一般开展送货的商品总金额必须购物在100元以上的。100元以下的要酌情收取工时服务。凡事先说断后不乱,顾客一般也是可以理解的,双方心情愉悦。

  零售户宋劲松:热心帮忙 无偿服务

  为了争顾客,拉生意,我在送货的同时,常做有心人、细心人和贴心人。灵活开展一些增值服务,热情帮助顾客排忧解难。有时给顾客送货的过程中,会遇到一些题外事。比如有的人家里水龙头冒水了,灯管不亮了,家里只有老人在家等情况,如果遇上了我绝不会袖手旁观,会及时解决。或者第一时间联系水电工帮忙。不要看这小事,其实能很好地吸引顾客,集聚人气。

  记得2017年4月间有一天,六楼的秦阿姨家要一袋白面和60斤大米,我咧咧跄跄地将大米和白面背到六楼,累得我气喘吁吁,刚到门口,就看到秦阿姨家正在搬家具,亲戚朋友们都在帮忙,见此情景,我也加入了他们的行列。事后秦阿姨看非要付给付工钱,我急忙拒绝她。我的举动感动了秦阿姨一家人,从那天后,秦阿姨的亲戚朋友不管路途多远,经常到我家超市购物,每次都提起我帮助秦阿姨的事,让我感到心里很安慰。

  零售户周炳辉:利用网络 畅通服务

  近些年来随着网络通讯的飞速发展,人们由过去的进店订货或者电话订货,发展到QQ订货或者微信订货。无论是哪种方式,零售户都要合理安排送货时间。为此我先后建立了QQ群和微信群,每次顾客来我家超市购物,我都建议他们扫一下超市微信二维码,加我家超市为好友。这样,顾客只要通过QQ或微信语音,说清楚需要购买什么东西,规格及数量,我们就会根据顾客的要求,精心挑选后再送上门。有的顾客将自己需要的东西直接拍成图片用微信发过来,并告诉数量,我们按照顾客拍好的图片,很快会准备好顾客所需的东西,及时将货物送上门。

  有一次一位老顾客发给我需要两条中华、两瓶金种子酒以及一件牛奶和一些零食等。由于她需要买的东西较多,而且有的商品规格品种多,发语音不好识别。我建议他用微信视频,我通过视频展示物品,让她确认。然后整理打包好,按照她提供的地址及时送达。这样经营讲诚信,重效率,服务好,深受顾客欢迎。

  结语:当前零售经营竞争激烈,零售户要想生意好,赚钱多,那么必须结合自身的实际,热情开展服务活动。作为零售户本来就很辛苦,开展送货上门服务必然会增加零售户的一些负担,增加一些人工费用与成本。但是为了生意,即使自己辛苦点,劳累点,如果能换来顾客开心满意,换来他们的信任和支持,从而有效地集聚人气,助推生意,这才是多么惬意的事情啊!也是零售户应当积极追求的。广大同行们,以上四位零售户的做法和经验是否对你有启发呢?

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